“诚信.维权”是2004年年主题，牡丹江市消费者协会在省消费者协会的直接领导下，在牡丹江市工商行政管理局的指导下，把消费者协会的基础工作和基层消费者协会规范化建设做为切入点，努力完善消费者协会基层网络组织，充实牡丹江消费信息网站内容，开通消费者网上投诉受理和网上咨询渠道，启动新版信誉卡使用和消费者协会会员工程，调动社会各界参与3.15纪念活动，开展消费者信得过企业评比和推荐优质商品及优质服务活动。上半年受理消费者投诉404件，调节成功率为87%,接待来信来访409人次，支持消费者投诉8件，为消费者挽回损失206163元。手机投诉仍然居于投诉首位，供热、供电、商品房、利用信息诈骗，成为投诉的新热点，这类纠纷处理的成功率比较低，原因是调查取证困难。《消费者权益保护法》是消费者协会保护消费者的合法权益的法律准则，所以，宣传贯彻《消法》和《条例》是消费者协会的主要任务。 　　一、上半年主要工作： 　　（一）、规范化建设从市消协做起 　　2003年10月，全省消费者协会规范化建设现场会在牡丹江市召开，宁安市消费者协会规范化建设的经验被省消费者协会树立为全省消协系统学习的样板。典型就在身边，市消费者协会从自身做起，带头学习宁安消协，做市、县、区消费者协会规范化建设的表率。一是清理历年成就，齐心再创辉煌。牡丹江市消费者协会自1986年成立之后，秘书长换了四任，先进消费者协会的旗子始终没有丢。率先使用信誉卡，原中消协秘书长张明夫亲自到牡丹江视察，对信誉卡制度高度赞赏。帮助OK镜受害者维权，处理假“查里王”皮鞋被中消协确定为当年十大典型案件之一。多年来获得国家级荣誉两次，连年被评为省级荣誉称号。荣誉代表过去，必须再创辉煌。二是清理历史资料，建档写史志。利用两个月时间，整理1998年之后的所有文件、报表、投诉登记等资料，装订成册22本。完成县、市、区消费者协会史志编写，市消费者协会史志写完两章，7月底前消协史志交稿。三是明晰职责分工，方便咨询投诉。上半年挂出消费者协会信息披露中心和消费者协会法律援助中心两块牌子，设立起投诉监督部、信息咨询部和综合部，并挂出标牌，明确职责分工。在走办公室廊制作消协办公室位置分布导示图板，在秘书长办公室首次挂出消费者协会会标和“诚信.维权”年主题标志，让每一个消协人时刻不忘自己的职责和维权的宗旨。四是合理利用资源，建立网上消协。建立网上消协这是中消协提出的口号，市消协原有的两台电脑，由于病毒等原因闲置在库房里，3月15日前，在市局信息科的帮助下，恢复了电脑联网，增加两台电脑，新购置一台多功能打印机，同各县、市、区消协建立网上联系。县市区局领导，对消协工作给予了大力支持，如宁安消协配备有投诉专用车辆，两台电脑，以及传真机、摄像机、照相机等设备，并配齐工作人员，成为基层消协规范化的样板。 　　（二）、建立基层网络组织，形成维权合力 　　《消费者器权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。组织经营企业建立消费者基层投诉站，指导基层投诉站调节消费纠纷，引导经营者守法经营，保护消费者合法权益是弥补消费者协会资源不足的具体措施。上半年，市消协举办一期75名联络站站长参加的贯彻《消费者权益保护法》和国家工商行政管理总局发布的《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》学习班，制定消费者协会对基层投诉站检查、指导、考核、报表制度，实行受理消费者投诉“三不出”（不出店、不出区、不出市）原则。目前，有一半以上的消费纠纷在基层投诉站可以解决。截止到六月底，全市有消费者协会基层投诉站（或基层联络站）274个，有基层投诉站工作人员852人。市消费者协会为了便于对基层投诉站的统一管理，印制维权通讯录，统一制作基层投诉站标志。下半年将举办第二期基层投诉站站长学习班，计划年内对所有投诉站站长轮训一次。 　　（三）、完善消协网站建设，开辟网上投诉和咨询渠道 　　牡丹江消费信息网是牡丹江消费者协会自己的网站，上半年安排专人负责网站资料准备工作，通过网站发布消费警示7个，在消费热点发表文章8篇，通过权威发布栏目发表文章9篇，消费视点刊发文章10篇，提供政策法规57部，消费导航和消保见闻栏目均增添了内容。省消协网站转发我市消协文章18篇，转发消费警示9个。中消协转发我市消协3.15纪念活动总结和培训新版投诉软件消息两篇文章。正式开通网上受理投诉和网上受理咨询服务业务，收到网上投诉17件，结案15件。为了适应省消协自6月1日起统一使用中消协2002年版网上投诉软件，5月11日至13日，在市科宇电脑学校举办了各县（市）区秘书长和内勤人员参加的计算机网络知识培训班，省消协信息部张来宾部长和杨学臣专程到学习班授课，市局信息科侯科长为学习班讲解市局信息平台的使用常识，我们正努力建立适应新形势需要的网上消费者协会。 　　（四）、通过“七个一”纪念3.15国际消费者权益日 　　“3.15”是从国外泊来的一个普通纪念日，如今演变成中国消费大众维权的一个节日。“3.15”已经成为扎根在中国消费者心中的一个公平、公正、平等、维权的标志 。“3.15”不仅是消费者的节日，也是所有从事消费者维权工作者的节日。 　　“3.15”国际消费者权益日的纪念活动，如今成为衡量消费者协会维权工作成果的一把尺子。牡丹江市消费者协会2月9日召开全地区消协工作会议，总结2003年工作，部署2004年任务及纪念“3.15”活动方案，确定用“七个一”的方式纪念“3 .15”。下发《关于开展2004年纪念“3.15国际消费者权益日”宣传咨询服务月活动方案》。 由于提前准备、领导重视、组织得力、广泛发动、多方参与，今“3.15”纪念活动有创新、有开拓、丰富多彩，受到社会各界的普遍称赞。 　　1、一台晚会展示消协维权风采 　　牡丹江市“诚信.维权”“3.15”专题电视晚会，于2004年3月12日下午2点在牡丹江电视台演播大厅正式演出和录制，省消协秘书长郝宾友和市五大班子领导亲临会场观看演出。没有大腕名角出场，13个节目近80%是维权工作者自己创作，自己上台演出。从台下观众阵阵热烈的掌声中能够品味出对晚会的赞扬与认可。穆棱工商局演出的对口快板《消协颂》是副局长梁俊峰打通宵赶写出来的；东宁工商局20名工商人员演出的舞蹈《红盾之歌》在副局长张晓英导演下，仅仅排练2天时间，能够演出成功实属不易。林口县工商局演出的群口快板《赞消协》， 技术监督局演出的小品《质监 百姓的卫士》，宁安市工商局演出的评书《巧治钱一刀》;海林市工商局演出的歌舞《口碑》等节目，不仅自己创作表现身边的故事，而且，整台晚会紧扣“诚信.维权”年主题。晚会中间穿插有“3.15”记者行动维权实况录象；有消费者协会发布的公告，推荐29户诚信单位、一户诚信业户和8种优质商品；有对维权工作人员的访谈；有省消协领导和牡丹江市领导的讲话;有诚信单位代表的郑重承诺。整场晚会在《爱的方舟》的歌舞声中落下了帷幕。牡丹江电视台2套、3套分别在14日、15日播出整场晚会。 　　2、一条街树立“诚信.维权 ”样板 　　太平路位于牡丹江市区中轴线上，也是牡丹江政治、经济、文化的中心。这条街上商家云集，有著名的百货大楼、新玛特大厦、劝业场、宝丰商场、曼哈顿商城、国贸商城、广汇公司、东兴购物广场、火车站、第二人民医院、电信公司、通讯公司、联通公司、电视台、牡丹江市人民政府等单位。太平路曾经被授予全国“文明示范一条街”和“打假维权消费者满意街”。为了贯彻“诚信.维权”年主题，市工商局和市消费者协会同太平路两侧的84户经营单位签定《诚信.维权责任状》。同时，确定太平路为“诚信.维权”一条街。在太平路南北两端悬挂“诚信.维权”示范街标志。3月15日当天，全市“3.15国际消费者权益日”纪念活动以太平路为中心。46户企业在太平路上设置彩虹门和消费者咨询、投诉接待站，百货大楼和新玛特大厦门前还专门为各行政执法部门开设消费者咨询和受理投诉服务区，仅工商部门当天受理消费者投诉达81件。百货大楼门前聚集10户企业，10个彩虹门南北向摆不下，组织者独具匠心，利用10个彩虹门布置成200多米的红色长廊，中间舞台上专业演员载歌载舞宣传“诚信.维权”，对面各执法部门受理投诉接待站被索要宣传材料和咨询投诉的群众围得层层叠叠。两公里长的太平路人头攒动，红色的彩虹门首尾相连，歌声伴着《消费者权益保护法》的讲解声装点着节日的气氛，消费者在纪念活动中心情舒畅。许多商家利用“3.15”纪念活动树立企业形象推荐自己的商品，两公里长的太平路沉侵在节日的欢乐中。 　　3、一次新闻通报会推荐一批诚信单位和放心商品 　　评比推荐诚信单位和推荐质量服务双优商品，是《消法》赋予消费者协会的一项职能。市场经济活动中失信问题依然存在，消费纠纷有增无减。消费者协会为了维护消费者权益，有责任向消费者准确提供赞扬什么反对什么的信息。2004年，本着企业自愿申请、严格审批、慎重推荐的原则，消费者协会有意提高推荐诚信单位的门槛，除坚持原有条件外，增加现场检查验收，通过报纸公示一周推荐单位名单，没有疑义才予以推荐等条件。3月15日上午，在市工商局三楼会议室，市消费者协会通过新闻通报会向消费者推荐诚信单位29家，诚信业户1户，推荐优质商品8种。牡丹江市劝业场总经理王丽芬代表诚信单位向全市消费者承诺。遵守《消法》、诚信为本、履行义务、货真价实、不卖假货、维权双盈成为这批诚信单位的共识。通过推荐诚信单位和放心商品，引导安全消费、 引导市场发展，促进全社会信用体系的建设与完善。 　　4、一版特刊会长撰文纪念“3.15” 　　为了纪念“3.15”，消费者协会在3月15日的《牡丹江日报》第7版办一期《纪念“3.15”贯彻落实“诚信.维权”年主题》特刊。牡丹江市人民政府副市长、消费者协会名誉会长康志文特刊上发表《全社会共同努力 强化年主题活动力度》的文章；市工商局局长、消费者协会会长王艺群发表《全面理解“诚信.维权”年主题 积极推进我市消费者权益保护事业健康发展》的文章；市质量技术监督局副局长李立刚、市卫生局副局长张苏海、市物价局副局长李向奎、市药品监督管理局副局长孟桂珍、市进出口商品检验检疫局林明亮等消费者协会副会长分别从部门职责出发撰写发表“诚信.维权”文章7篇。在“3.15特刊”上还发布《牡丹江市消费者协会2004年第一号公告》，向消费者推荐诚信单位29家、诚信业户1户，推荐优质商品8种。 　　5、一周电视从不同角度宣传“诚信.维权” 　　牡丹江电视台制作“诚信.维权”公益广告《公平交易 依法维权》，在3套节目滚动播出10天，共播出150次。牡丹江电视台“和煦访谈”栏目制作一期50分钟“诚信.维权”专题节目，在3月13、14日播出。牡丹江电视台“M3广场”栏目制作一期20分钟“3.15”特别节目，3月16、17日播出。3月15日早晨消费者协会三位秘书长作客牡丹江交通广播“听众热线”直播间，介绍“诚信.维权”年主题和消费者普遍关心的话题。牡丹江广播电台“多彩晨光”栏目请已经退休的消协老秘书长陈玉祥和西安区消协秘书长王华军作客直播间讲述《光阴故事》。 　　6、一个月的“3.15”专栏记者参与消协维权 　　阳春三月是消费者协会维权最火热的季节，消费者从关注“3.15”这一天发展到关注每年的三月，消费者协会从纪念消费者权益日已经过度到“宣传咨询服务月”。3月份，各类媒体报道消费者维权的人和事最多。《牡丹江晨报》开设“3.15诚信.维权专题”8期，发表《手机消费让人烦恼让人愁》、《消法有新规定 打破维权坚冰》、《2003年十大不诚信行为》、《维权实录：哪儿是那道过不去的槛儿》、《扑灭假劣建材复燃之火》、《食品消费啥时才能让消费者心中有“底”》、《维权为什么这么艰难》等专题文章40多篇。《牡丹江日报》和《牡丹江广播电视报》分别开设“记者维权行动”和“3.15诚信.维权专栏” 。“3.15”前，大连商人投诉海鲜便宜坊拒绝其就餐自带白酒的问题。消费者协会和记者暗访餐馆酒店36家。明确谢绝自带酒水21户，占58%；以不开发票不打折或收取一定额度服务费变相拒绝自带酒水的10户，占28%；表示不限制，但也不提倡自带酒水的5户，占14%。通过新闻媒体披露暗访结果，点名批评拒绝消费者自带酒水的单位，还在报纸和黑龙江省消费者协会网站及时发布《餐馆酒店无权拒绝消费者自带酒水》的消费警示。4月2日，召开餐馆酒店业主参加的座谈会，以“树立牡丹江形象 维护消费者权益 从服务行业做起”为题讨论座谈。“3.15”期间，全市发布消费警示21个，发布消费提示6个。 　　7、一次“3.15”纪念活动体现各单位领导重视维权工作 　　诚信是每个人必须遵守的道德标准，维权是社会各界的共同责任。3月15日当天，各个诚信单位都在自己门前搞一次纪念活动，移动通讯公司办公地点在东一条路步行街，为了扩大宣传效果，这个公司将所有宣传设备搬到太平路；通讯公司和市消费者协会在文化宫广场合办一台“诚信维权”露天歌舞。 　　“3.15国际消费者权益日”宣传咨询服务月的工作结束了，消费者协会维权工作依然任重道远，我们要牢记消费者协会的宗旨，履行《消法》赋予的七项职能，切实维护广大消费者的合法权益，揭露严重侵害消费者利益的行为，促进全市信用体系建设。 　　（五）、通过专项市场调查，制定保护消费者权益措施　　 　　市消费者协会在《牡丹江信息港》设立网上消费者关心话题调查，2月25日开通至3月12日统计止，有1078人参与调查。关心住房及物业的消费者最多，占38%；关心药品及医疗居第二位，占24%；普通商品和通讯服务消费者关注少于往年，分别占9%和10%。 　　开展酒店餐馆限制消费者自带酒水的市场调查。自3月17日开始，市消费者协会和《牡丹江晨报》记者连续三天在就餐高峰时间暗访海鲜便宜坊、一只小笨鸡、京都火锅城、黄金海岸美食广场、海鲜巨无霸、祥和大酒店、红泰川味楼、盖世龙美食城、成都大唐人火锅城全国连锁店、小肥羊、吴记骨头店、路北肥狗全席、啤酒花园、东一海鲜城、象牙海岸酒店、东方饺子王、山城酒店、双盛餐饮有限公司、富源大酒店等36家酒店和餐馆。用店堂告示明示或口头明确拒绝自带酒水21户，占58%；以不开发票不打折或收取一定额度服务费变相拒绝自带酒水的10户，占28%；表示不限制，但也不提倡自带酒水的5户，占14%。 　2004年4月2日，牡丹江市消费者协会招开餐馆酒店负责人参加的座谈会，经营者普遍赞同"谢绝自带酒水"的行规，理由是：一、酒水收入占酒店餐馆收入的三层左右，利益可观，所以才一再坚持；二、饭菜的价格在长期的竞争中已经一降再降，出现微利或无利润销售的局面，只有靠酒水高价销售增加收入；三、《中国旅游饭店行业规范》规定，从2003年５月１日起２５００家会员饭店可以拒绝顾客自带酒水。该规范明确规定："饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。"甚至有的经营者提出餐饮业按置下岗职工、向政府交税更需要保护经营者的利益。 　　牡丹江市消费者协会在2004年3月22日的《牡丹江晨报》发布市消协2004年一号消费警示"餐馆酒店无权"谢绝消费者自带酒水""，也无权因为消费者自带酒水而不给消费者开发票。《 牡丹江餐馆拒绝消费者自带酒水引发外地客人投诉》的调查报告刊发在省消费者协会网站，并上报市人大和市政府。　　消费者协会提出四点建议：一、成立牡丹江市餐饮业行业协会，解决同行业不正当竞争的问题；二、经营者需要转变经营观念，适应市场调整价格的规律，主动下调酒水价格，增加酒水品种满足消费者需求；三、餐馆酒店应该通过提高饭菜质量，改善服务水平吸引更多的消费者。不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定侵害消费者的利益；四、旅游业的行规与《消法》相悖，自然是行规服从于《消法》。 　　5月14日，市消费者协会制定《关于开展信誉卡使用情况的调查方案》，成立四个调查组，于5月18日分别到四个城区，按照方案要求展开调查。东安组、西安组分别调查24户；西安组、阳明组分别调查23户。被调查的94个单位中有：药店9户,市场、商场15户,干洗店7户,商品房销售4户,美容美发7户,汽车销售4户,汽车维修2户,超市6户,诊所4户,手机销售4户,手机维修2户,家具、装饰材料9户,配件商店2户,其他经营企业19户。其中，使用消费者协会统一印制信誉卡的仅14户，占14.9%；使用企业自制信誉卡的13户，占13.8%；不使用信誉卡的67户，占71.3%。使用信誉卡比较好的有牡丹江中央红商城、金街地下商城、百货大楼、新玛特购物广场、东北亚商城、劝业场等14个单位，上述单位信誉卡使用率在50--80%之间。使用企业自制信誉卡的有干洗店、部分药店、手机销售、家具销售等13个单位，自制信誉卡多数存在缺少项目，限制消费者权利等问题，但是他们毕竟在使用"信誉卡"。多数经营者不使用信誉卡，甚至发票也没有，这样的单位占被调查企业的占71.3%。这类单位主要是超市、诊所、手机维修、中小型市场、美容美发、商品房销售、照相、服装裁剪等行业。 　　根据信誉卡使用中存在的问题，撰写《就信誉卡使用谈诚信.维权》和《信誉卡是诚信维权的基础》等文章，修改信誉卡使用制度，8月1日开始，在全市范围将启用新版信誉卡。 　　（六）、启动会员制工程，发展3.15志愿者 　　协会不能没有会员，近日，市消费者协会制定《全面落实会员制工程实施方案》，在巩固团体会员的基础上，积极发展个人会员。确定百货大楼、劝业场、中医院、房产公寓等14家经营单位为消费者凭会员证享受优惠的消费场所，消费者协会基层管理站将延伸到农村、学校、机关、部队，使《消费者权益保护法》深入人心。 　　面向社会招聘3.15志愿者的消息见报之后，报名的志愿者不是想像的踊跃。到目前报名者19人，有机关公务员、在校大学生、军人、记者、公司职员、街道干部、私营企业负责人、离退休人员等。3.15维权志愿者队伍的建立，代表着社会文明与进步，消费者协会通过组织志愿者参与维权工作，旨在唤起更多的投入到保护消费者的维权工作当中。下半年这批志愿者在消费者协会的领导下，将走上为消费者维权的工作岗位。 　　二、下半年工作打算 　　（一）、在全市范围内使用新版信誉卡，建立信誉卡使用制度。 　　（二）、会员制工程在市区向社区、学校、军营延伸，并取得一定成果。 　　（三）、按中消协统一安排开展不平等格式合同点评。 　　（四）、分别举办志愿者和基层投诉站站长学习班。 　　（五）、诚信维权杯百分竟赛检查验收和对基层投诉站检查考核。 　　（六）、首批3.15志愿者参与维权工作。